案例2++三家企业：顾客至上

2023-06-06 17:20:33 浏览次数：

下面是小编为大家整理的案例2++三家企业：顾客至上,供大家参考。

案例2++三家企业：顾客至上

案例2 三家企业：顾客至上

1．华冠商厦

华冠商厦始建于20世纪80年代末期，当时只是一个规模很小的购物中心。而现在，它已经颇有名气了。它的特点是商品齐全，价格适宜，服务质量又好，因此很受顾客青睐。它成功的秘诀之一就是收集顾客反馈，了解顾客心理。凡是在华冠购物的顾客都会得到一张付过邮资的“信息卡”。卡上有如下内容：

第一条是“您需要什么”。在这一栏里有商厦的新产品介绍，如果你对其中哪一项商品感兴趣或是你还需要一些别的什么，可以在空白处填上你的姓名、地址及产品名称。根据你的具体要求，商厦会为你邮寄产品详细说明书或为你订购产品。

第二条是强调商厦的经营方针——“一个月之内包退包换”。这种信誉在同行业中并不多见，当然也是华冠商厦赢得顾客信赖的原因之一。

第三条是“为您创造称心的购物环境”。里面提出若干问题，如“您为什么来华冠商厦购物”、“我们哪些地方需要改进”及“您愿意与我们共同讨论您的意见和建议吗?”接下来就是填姓名和地址的一栏。

如果想多听听顾客的意见，你应该投入与华冠商厦同样的热情。然而，若要不走弯路，还必须记住下面几点。为了充分赢得顾客反馈，你必须使反馈简单化；主动要求反馈；重视和利用反馈信息。

2．丽滋·卡尔登

三年前，韩国一家大集团副总裁到澳大利亚出差。当他住进丽滋·卡尔登饭店(Ritz Carl-tonHotel，1992年美国国家品质奖服务类奖得主)后，他打电话给该饭店客房服务部门，要求将浴室内原放置的润肤乳液换成另一种婴儿牌的产品。服务人员很快满足了他的要求。

事情并没有结束。三周后，当这位副总裁住进美国新墨西哥的丽滋·卡尔登饭店，他发现浴室的架子上已摆着他所熟悉的乳液，一种回家的感觉在他心中油然而生……

“凭借信息技术和多一点点的用心，丽滋·卡尔登饭店使宾至如归不再是口号。”丽滋·卡尔登饭店澳大利亚地区品质训练负责人琴·道顿女士道出了卡尔登饭店成功的秘密。

在丽滋·卡尔登全球联网的电脑档案中，详细记载了超过24万个客户的个人资料。这是每一个顾客和卡尔登员工共同拥有的小秘密，使顾客满意在他乡。

3．沃尔玛

沃尔玛“顾客至上”的原则可谓家喻户晓，它的两条规定更是尽人皆知：“顾客永远是

对的”；“如果顾客恰好错了，请参照第一条!”更为与众不同的沃尔玛的顾客关系哲学是——顾客是员工的“老板”和“上司”。每一个初到沃尔玛的员工都被谆谆告诫：你不是在为主管或者经理工作，其实你和他们没有什么区别，你们只共同拥有一个“老板”——那就是顾客。

为使顾客在购物过程中自始至终地感到愉快，沃尔玛要求它的员工的服务要超越顾客的期望值：永远要把顾客带到他们找寻的商品前，而不仅仅是指给顾客，或是告诉他们商品在哪；熟悉你部门商品的优点、差别和价格高低，每天开始工作前花五分钟熟悉一下新产品；对常来的顾客，打招呼要特别热情，让他有被重视的感觉。

沃尔玛一贯重视营造良好的购物环境，经常在商店开展种类丰富且形式多样的促销活动。如社区慈善捐助、季节商品酬宾、竞技比赛、幸运抽奖、店内特色娱乐、特色商品展览和推介等，以吸引广大顾客。

沃尔玛毫不犹豫的退款政策，确保每个顾客永无后顾之忧。沃尔玛有四条退货准则：（1）如果顾客没有收据——微笑，给顾客退货或退款；

（2）如果你拿不准沃尔玛是否出售过这样的商品——微笑，给顾客退货或退款；

（3）如果商品售出超过一个月——微笑，给顾客退货或退款；

（4）如果你怀疑商品曾被不恰当地使用过——微笑，给顾客退货或退款。

思考分析：

1、你认为花很大精力去进行信息的收集、整理和顾客关系的维系值得吗?

2、你是如何理解“顾客永远是对的”、“如果顾客恰好错了，请参照第一条!”?