客户服务培训心得2022

2022-05-25 10:50:08 浏览次数：

下面是小编为大家整理的客户服务培训心得2020,供大家参考。

【最新】客户效劳培训心得3篇

客户效劳伦理是从伦理学的角度对客户效劳的价值理念.思想方法.行为方式以及实践经验进行的反思和总结.下面是为大家带来的客户效劳培训心得,希望可以帮助大家.

客户效劳培训心得范文1:

没想到自己能拿到q2季度之星,好开心,也很意外.q2是在忙碌与压力中度过,整个google客服部在q2做了一次大的调整,maggie被调佛山,我接管国内客服部,刚接手,自己缺乏经验.

一开始所面临的问题:团队成员了解不够,数据不熟悉;后期又面临着新的问题:老员工流失,新人招聘与培训;客户别是客户投诉问题,对我来说是一大挑战,以前碰到类似事件都是maggie处理.现在终于体会到maggie当初的辛酸,真的很不容易.

面临着这些种种问题首先是自己思考,再通过网络搜索查看一些相关资料参考,回想当初maggie在处理这类事件的做法,最后请教领导的看法.经过以上方法,也成功的处理了几单客户投诉案,从中得到了一些方法,在此给大家作一个简单分享.

客户投诉问题整体可以分为四个步骤:

一.倾听客户诉说,控制自己的情绪,平息客户的怨气

客户来电投诉,一开始肯定很冲动和恼火,这时我们应采取全方位倾听是非常重要的,充分调动自己左右脑,直觉和感觉来听,比拟自己所听到.感到和想到的内容的一致性.用心体会.揣摩听懂弦外之音.此时千成别打断客户的话,让客户把心里想说的话全说出来.如果中途打断顾客的陈述,可能遭遇顾客更大的反感.在这个时候我们除了倾听外,还需要控制自己的反响情绪.总之坚持一项原那么:可以不同意客户的投诉内容,但不可以不同意客户的投诉方式.

由于客户的投诉多数属于发泄性质,消除了怨气,心理平衡后事情就容易解决了.因此,作为一名客户效劳人员,在面对客户投诉时,一定要先倾听,设法搞清楚客户的怨气从何而来,以便对症下药,有效地平息客户的抱怨.只有认真听取客户的投诉,才能发现实质性的原因.千万不要争辩,那只会火上加油,适得其反.

二.建立与顾客共鸣,站在客户的立场上将心比心

当客户投诉时,他最希望自己的意见能得到对方的认同,自己能被别人尊重.我们听完客户陈述后,用自己的话重述顾客的恼火原因,描述并稍微夸大客户的感受.对感受做出回应,把你从顾客那里感受到的情绪说出来.以换位来思考:〝如果我是顾客,碰到这种情况,我会怎么样呢?〞.取得客户的信任,也就是建立与客户共鸣,得到对方的信任.

三.抱歉,向客户表示歉意

真诚的说声〝是我们的错,给您造成了损失,对不起!〞语气一定要表现出真诚,这时候不要太吝啬抱歉的话,因为主动抱歉并不是主动成认错误,而抱歉是客户这时候需要的.有道是,伸手不打笑脸人,你已经抱歉了,客户很可能也会退让一步.因此,对所有客户投诉的处理,无论已经被证实还是没有被证实的,都不是先分清责任,而是先表示歉意,这才是最重要的:否那么,后果将会难以想象.

对于客户的投诉应该及时正确地处理,假设拖延时间,只会使客户的怨气变得越来越强烈, 使客户感到自己没有受到足够的重视.应迅速做出应对,要针对这个问题提出应急方案;同时,提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案,而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉.如果经过调查,发现责任确实在于我们身上,我们应该给予适当的补偿,尽快告诉客户处理的结果.

在处理各种客户投诉时,总结两大原那么:

第一是顾客至上,永远把顾客的利益放在第一位.

第二是迅速补救,及时研究对策, 给予补救,重新获得顾客的信赖,引以为戒.

在工作上我还存在很多缺乏,需要进一步学习与提高.特别是团队管理经验,还很缺乏,请公司多给予批评与指教.

客户效劳培训心得范文2:

由于大客户市场竞争压力加大,而大客户是公司收入和利润的主要来源,所以保存.拓展大客户,让客户经理为其提供满意的产品或效劳,即深入细致分析客户信息,推出差异化的产品或效劳显得至关重要.通过此次客户经理模板培训,我在大客户效劳方面总结了以下四方面的内容:

立以效劳为主题的观念

效劳是一个全方位的整体概念,技术再好,功能再多,对用户来说都是没有用的,客户需要的是能够满足其生产和生活需要的解决方案.对于有一定科技含量

的产品,用户更多关注的是产品的品牌.质量及效劳.用户愿意多花10%的价钱来购置效劳好的同质产品.对公司而言,高水准效劳不仅能使用户真正受益,也能为公司赢得更好的口碑.更大的市场份额和更多的经济效益.而高水准的效劳首先需要客户经理自身摆正位置,建立〝关心客户〞的意识,和客户先成为朋友,再成为利益的双赢者.

个角度分析客户行为,寻找出其真正的驱动因素

使客户满意的关键是理解哪些东西对他们来说是重要的,并且尽力满足他们的期望.然而在很多时候,客户并不知道他真正需要的是什么,或者说客户还没有意识到对他来说最重要的是什么.因此,〝学会听懂客户的话〞是集团客户营销一项重要的要求.例如:客户经常会抱怨〝价格太高了〞,客他最容易感受到的价格作为一个抱怨点.事实上,大局部集团客户对价格的敏感度是比拟低的.换句话说,如果解决方案真正能够解决问题,带来好处,那么客户能够承受一定的价格差异.

率提高等方面所能够做出的奉献,让客户认识到使用我们公司产品能带来的直接好处.如果根据客户的要求很快承诺降低产品价格,他们反而往往会疑窦重生.更严重的是,客户会认为我们赞同了他们最初对价格的观点.

三.按客户重要程度细分,列一张工作先后次序的表格,真正把握重要客户集团客户需求千差万别,客户经理工作千头万绪.如何从纷繁芜杂的事情中把握有价值的大客户也是不可无视的问题,从而保证高度的〝性价比〞,也不至于老觉得自己整天很忙却没得到什么回报.

四.客户需求研究,超出客户预期

意度的过程中,尽量防止要求客户付出额外本钱,否那么客户期望值会随之升高,到达客户满意也就更加不容易.该过程应是在充分考虑本钱投入的同时,尽可能通过产品.效劳附加价值的开掘来实现.客户参与程度越高,付出的努力越多,客户满意度越高.所谓越难得到的便会越珍惜.因此在产品推介过程中如果能够争取客户的参与,一方面对客户需求的把握能够更为清晰明确,另一方面客户由于付出了努力,其满意度会更高.

客户效劳培训心得范文3:

.____年度我中心本着沟通从心开始的效劳理念,我们的每一位效劳人员都从客

户的利益出发,想客户所想,急客户所急,为客户提供各类通信效劳以及慎重停机.免费补卡,免费更换stk大容量卡,帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好.

信.上门等方式与客户经理保持联系.客户还可以向提供效劳的大客户经理预约时间,要求上门效劳.上门效劳内容包括:业务受理.设置新业务功能.进行新业务演示.解决投诉问题.代收移动费等.

另外,结合效劳与业务领先的战略目标,始终坚持创无限通信世界做信息社会栋梁的企业使命,不断增强员工的危机感.紧迫感.使命感.责任感在全面提高效劳质量外,使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步.

二中高端客户保有率

在当前剧烈的市场竞争中,中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标.在中高端客户市场保有率战争中,只有不断深化人性化.亲情般的的优质效劳,不断提高的业务技术的水平才能,被众多中高端客户所信赖.去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务.

三全球通客户目标市场占有率

四外呼人员的管理

外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率. 营销的目标客户群选取针对性强,以及效劳口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力,__年外呼人员在新力客户时,她们的效劳质量就代表着我们公司的效劳形象,所以我们培训外呼人员:熟练掌握公司个指标及各项业务,标准效劳用语,应答技巧专业灵活,团队之间密切配合协作.使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户.

是直接连接客户和公司的桥梁,所以对外呼人员的效劳质量直接影响到客户外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务,重点加强潜力,效劳管理.效劳人员管理.

五投诉处理

为进一步提高客户满意度.保持效劳持续领先,大客户中心在__年里以客户价值为尺度,从加强投诉管理入手,建立起客户投诉快速响应机制.

首先,优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑,设立投诉,建立管理层直接介入处理的应急响应机制,缩短投诉处理时限.其次,

严格控制集团客户__.再次,重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单,管理人员及时支撑,处理解决方案.最后,完善客户跟进效劳制度,提高移动公司的效劳水平,从而到达投诉满意度100%.

六日常工作

客户经理是集团客户和个人大客户效劳的主要提供者,也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体,客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点.在__年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的效劳与业务双领先全面优化营销体系,实现客户经理规模最优化.大力推进新业务的规模开展,加快改良效劳的步伐,全面优化营销体系,推动中心完成全年的营销指标.

户效劳,促进效劳价值最优化.继续大力宣贯正德厚生,臻于至善的核心价值.

客户效劳培训心得3篇