集团客户维护年终总结

2020-07-07 10:35:37 浏览次数：

篇一：集团客户专线维护总结和建议

XX市集客和宽带维护总结和建议

贵州圣亚科技有限公司 李仲望

目录

一、故障分析和工作总结。 ........................................................................................................... 1

1.1故障分析和工作总结。 ..................................................................................................... 1 1.2宽带维护工作总结。 ......................................................................................................... 4 1.3其他工作内容 ..................................................................................................................... 4 三、存在问题和个人建议。 ........................................................................................................... 4

3.1存在问题。 ......................................................................................................................... 4 3.2个人建议。 ......................................................................................................................... 4

一、故障分析和工作总结。

1.1故障分析和工作总结。

2013年X月XX日-XXXX年XX月XX日，登记于XX派单系统中，XX市集客故障记录共XXXX条。（注：XX年X月以前XX派单系统上线前，集客故障都登记在各维护分站纸质文档或电子文档记录中，无统计数据）。

2013年实际集客故障约为XXXX个（包含少量用户/客户经理等直接通知处理，未登记在案的）。根据2013年XX月XX日-2013年XX月XX日登记的XXXX个故障分析如下：1、故障区域分析。

从故障区域分析，XX市集客故障，主要集中在XX、XX、XX 3城区，3城区占故障数量的XX.XX%。

2、故障周期分析。

从故障数量周期分析，5-9月故障多，9月份达到顶峰值XXX个故障，这和天气温度有一定关系，夏季温度高导致设备故障及市政施工增多有关，9月份故障达到顶峰的最大原因在于9月份XX机房核心交换机XX电源模块故障，全部割接到新交换机，导致故障突增。10月份故障最少，和温度下降以及国庆长假有一定关系。

3、故障原因分析和故障处理超时原因分析。

由于故障原因在登记分类时不严谨，且派单系统中无统计功能，本次分析抽取2013年XX月故障记录重新分类故障原因，做分析统计。

XX月份故障总结：共XXX个故障记录，只需电话联系，无需处理的故障为XX个（第20项和第22项），占总数3%，因此需处理故障率为97%（注：第21项大部分属于拨号用户却是单位使用导致需要现场确认处理并给投诉人解释）。有效故障数量为379-11-2-17=348个（总故障-第20项-第22项-第21项），有效故障率348/379=91.8%。属于用户自身原因的故障数为XXX个，占有效故障数的XXX/XXX=35%。属于联通方原因故障数为XXX-XXX-XX-XX-X=XXX个（总数-第1项-第5项-第20项-21项-第22项），占有效故障数量的XXX/xxx=65%。属于光缆故障原因的为xx+x=xx个（第2项+第3项），占有效故障数的xx/XXX=18.4%；必须要到基站或机房进行故障处理的故障为XX个，占有效故障数的XX/XXX=16.1%。新建工程故障共X个，占有效故障数的2.6%。因带宽问题/网速慢问题的故障共XX个（其中只有2个由于非用户原因导致）,占有效故障数5.45%。存在需整改项目2个：XX基站格林威尔MSAP-E6300机柜安装设备过于紧密导致e6300散热效果很差，即使在11月低温天气下也导致6300温度高板卡当机影响XXX和XXX租线故障，XXX机房密封性太好设备多，即使在11月低温天气下机房整体温度过高。

在处理带宽故障中，遇到最多的问题时，多年前的用户的带宽是限制很宽松，比如说2M或

4M的业务限制的10M，10M限制的是100M。在后期的数据清理过程中，数据维护人员按照合同单把带宽修改成合同带宽，导致用户体验感明显下降，投诉网速慢。也存在少量新建业务，市场人员在向用户推荐带宽时，推荐了一个很不合理的带宽（没有根据用户电脑数量去推荐合理带宽），导致用户在同时使用的电脑比较多时就体验感很差；还有市场人员向用户宣传专线比拨号上网快很多， 实际上2M专线和2M拨号下行带宽完全一致在绝大部分应用中无明显差别，只是专线具有固定IP，可以做互联网应用（挂应用服务器等），以及响应服务标准高。

1.2宽带维护工作总结。

宽带维护工作，主要是小区宽带主节点，OLT设备的维护，OLT扩容的跳纤，接入网机房传输设备和语音设备等的维护。宽带维护的难点在于代理商扩展市场，没有充分考虑机房带宽容量问题，主节点带宽瓶颈问题；例如通过光收发附接过多副节点用户，导致主节点带宽/接入网机房无法承受业务量；例如某个片区发展业务时，没有充分考虑接入网机房甚至主干传输网机房能承受最大业务量的问题。

1.3其他工作内容

主要有集团客户的巡检、集团客户重点保障、机房巡检、基站搬迁导致集客业务的割接配合等。

三、存在问题和个人建议。

3.1存在问题。

3.2个人建议。

篇二：客户服务中心2015年年终总结报告

客户服务中心年终总结报告

市场营销部：

近一年来，客户服务中心紧紧围绕公司年初提出的奋斗目标，认真贯彻落实公司营销工作会议精神，不断强化依法经营、诚信服务意识，建立优质服务常态运行机制，全面提升优质服务水平，不断巩固和开拓电力市场，以企业发展为中心、以提升经济效益为目的、完成公司下达的各项工作任务。回顾即将过去的一年，我们主要做了以下工作。

一、报装接电工作完成情况

按照公司对报装工作“尽早供电就是增供促销”的要求，加强报装传工作票督办力度，缩短报装时间，定期联系和实时跟踪重点用电企业工程安装的进度。

1、按照电监会的文件要求我们按照报装接电工作时限完成了315KVA以上用户共*户，分别有：***农贸市场**KVA配变一台。

2、元至**月份累计受理10KV正式用电客户申请 **户共**KVA，已验收供电的**户，容量为**KVA，增加10KV线路长度***KM。

3、完成10KV临时用电验收供电用户**户，容量**KVA，增加10KV临时线路长度***KM。

4、0.4KV报装接洽用户**户，容量**KW，增加线路**KM。临时用电**户，容量**KW，增加线路长度**KM。

5、0.2KV报装接电用户**户，容量**KW,增加线路**KM。

6、全年共受理停送电审批**户；完成大用户减容手续**户。

7、对供电所业扩管理工作我们做出了认真的检查，检查是否规范、合理，对营业区内高低压客户是否建立用电营业档案。

8、检查了个所临时用电用户是否统一管理，资料档案是否完善，是否签订了临时供用电合同，电费收取是否合理，临时用电安全措施是否到位。

9、检查《供用电合同》签定和执行情况，合同填写内容是否完善，各类供用电合同签定率能否达到100%，到期合同是否续签。

10、检查了各供电所“96789”反馈报修服务情况记录（包括投诉、举报受理情况）客户投诉、信访、举报是否及时处理。

11、对各供电所的业扩报装接电管理工作是否按集团公司规定程序审批办理、建档，是否按照供电服务承诺开展工作，是否按程序和规定日期办理，达到规范。

12、检查了电价及有偿服务收费标准是否按规定收取，有无多收差错情况记录。

13、执行各类电价是否准确、抄、核、收是否符合有关规定，帐、卡、票、表是否一致。

14、检查了大工业生产用户基本电费、利率调整电费及变线损加计是否按规定收取，执行情况是否到位。

在对下属八个供电所各项工作检查中，各类执行情况基

本到位，但也存在着不足，做的不够完善，个别供电所依然存在着工作认识不足抱着应付差事的态度，需要加强改进，进一步强化思想、提高认识，增强各供电所对此项工作的重视程度，以更加认真负责的态度把各项工作做强、做实。

二、完成高、低压供用电合同签订情况

为维护正常的供用电秩序，依法保护供电、用电双方的合法权益，规范供电企业的管理。

1、全公司范围内有10KV自筹专变用户共**户，已签订供用电合同**份，签订率为100 %。其中大工业生产应签 **户，已签订了**户，签订率为100%；居民生活照明**户，已签订了**户，签订率为100%；一般工商业用电应签**户，已签订了**户，签订率为100%；农业生产用电应签**户，已签订了**户，签订率为100%；农业排灌用电应签订**户，已签订了**户，签订率为100%。

2、临时用电10KV专变用户共**户，已签订了**份，签订率为100%。

3、0.4KV低压用户共**户，已签订了**份，签订率为 100%。

4、0.2KV居民生活用电共**户，已签订了**份，签订率为100%。

三、完成用电营业普查工作情况

为进一步规范营销管理，强化基础工作，及时有效地堵塞营销管理工作中的漏洞，规范工作流程，提高工作质量和优质服务水平。

今年**月份我们对公司下属**个供电所的供电质量和供电服务情况进行了严格、认真、细致的检查。还对各供电所管辖区的大工业生产用电、一般工商业用电、农业生产、农业排灌、居民生活照明等电价的执行情况进行了检查，电价是否到位，比例执行情况是否到位，有无以其他形式自立收费项目或收费标准向客户收费的现象。

通过对用户大力宣传，用户的用电意识，大大增强了法制观念，提高了用户在思想意识上遇到一有凝问就来咨询，想弄明白了解透彻，对电价执行收费标准，在用电过程中应遵守哪些规章制度等等。今年共接待咨询客户**户，我们都一一作了详细的回答，我们的答复都使客户得到了满意，从而使他们不再到处打听，到处询问，也方便了客户的需求，其中有**位客户对我们的收费问题，停电问题等极为不满，抱着想向有关部门上访的态度，供电所有没给用户解答清楚，随后就到客户服务中心来说出了具体原因后，通过我们的耐心说服以及将有关法规、相关依据一一告知说明，使这**位客户比较满意的接受了。也打消了上访的念头，同时也赢得了电力部门的声誉和信任感。

四、搞好优质服务彰显形象

我们始终把“优质服务”作为工作的出发点和落脚点，完善服务标准、规范服务行为,树立良好企业形象。

1、在搞好优质服务工作的同时，按照分公司要求，由我部门进行组织，在*月*日开展 “供电服务宣传月”活动，八个供电所并在人口密集区进行宣传活动，散发资料和宣传

传单**多份，悬挂宣传横幅**余条。

2、还利用当地新闻媒体在黄金时段宣传安全用电、节约用电和爱护电力设施的相关知识，号召广大群众从我做起，提醒并督促家庭成员安全用电、节约用电、爱护电力设施，并对近几年打击违章用电、窃电和破坏电力设施案成果进行了播放，公开了举报电话，使全民齐参与，人人知晓。

五、对2016年的工作奋斗目标

以主题活动为首，提升优质服务水平，扎实开展好优质服务主题活动，取得民心的服务措施，解决广大电力客户用电过程中的实际困难。坚持规范优质服务，坚决杜绝“三指定”行为。监督、把关严格按照市场化规范运作，自始至终以优质的商品、合理的价格、优良的服务来赢得市场。

2、加强《供用电合同》签订管理工作，积极督促指导，将一户不漏的完成0.4、0.2KV合同的签订工作，并妥善有序地归档、建档。

3、进一步检查指导好2016年的卡片建立工作，做到一户不漏，一户不改，要求建立卡片工作不在向过去有差、乱现象，做到整洁、规范。

3、搞好营业普查工作，加强对供电所的检查力度与指导工作，做到用户档案及电价、变、线损执行情况，正确、无误、规范。

4、加强对业扩工程进度的都催、跟踪，详细掌握每一项工程的进展情况，特别是315KVA以上较大用户，我们将全方面的跟踪，随时通过电话、现场咨询了解，以最短、最

篇三：大客户年终总结

2012年***集客班年终总结

2012年即将过去，转眼间又要进入新的一年——2013年，

在过去的一年中，我们***集客班，在公司领导的指导下，紧紧围绕以“增长收入”为中心，上下一致，团结奋斗，打硬仗，求实效。新的一年是一个充满挑战、机遇与压力的一年。在这将近一年的时间中我通过努力的工作，也有了一点收获，临近年终，我把一年的工作向公司领导做出汇报。

集团现有基本情况介绍

目前有A类集团45户，客户数29490户；B类集团215

户，客户数21259户；C类集团350户，客户数25535户；待评估集团601户，客户数13080户。其中0优惠集团客户数6443户，5元集团客户数1048户。

集团业务发展介绍

1. 集团覆盖率

***集团客户覆盖率达93.37%，市公司考核在80%以上，考核集团客户流失率。此工作实行谁名下谁负责的原则，实时监控。（此数据为截止到7月底，目前经分无法调出最近数据。）

2. 集团中高端及双人捆绑

通过结合市公司开展的预存话费赠加油卡活动对目标客户短信群发、电话营销等方式进行宣传，对445名中高端用

户进行了捆绑，并对不参加加油卡活动的客户向其进行了手机终端推荐，达到了良好的效果。

信息化业务发展介绍

1. 互联网专线

***专线收入达8.5305万元，占全年目标56.33%，***现有专线16条，由于竞争对手资费政策和我公司专线带宽速度等原因，上半年未成功发展，只是通过原有客户增加带宽，提高资费标准来增加收入。（此数据为截止到7月底，目前经分未显示最近数据。）

2. 短彩信收入

***短彩信收入50.2861万元，占全年收入指标45.68%，通过发展企信通、手机报、生活气象、校信通、G3商街、宝贝计划等产品来提高短彩信收入。（此数据为截止到7月底，目前经分未显示最近数据。）

3. 信息化收入

***信息化收入81.1357万元，占全年收入指标31.06%，全区排名第22位。其中短彩信50.2861万元、专线8.5305万元、物联网3.9309万元、语音类信息化收入18.3685万元，包括集团彩铃统付、无线PBX、无线商话、商户管家、***总机等。（此数据为截止到7月底，目前经分未显示最近数据。）

下一步工作计划

集团短彩信提升计划

1. 增大校讯通市场

***校讯通市场共计中小学124家，总人数40986户，计费人数22687户，未计费人数18299户。每户每月按3元计算，预计可提升月收入5万元。现已将***分配到人，按地理位置将人员进行分包。现阶段正与***市实验小学、***市实验二小等重点学校深入推广。

2.深入推广宝贝计划

宝贝计划的推广州宝贝计划存量市场约1.9W户，有着很大的挖掘空间。现阶段将市公司分发客户清单进行短信群发进：晋行业务宣传工作，和***市防疫站进行合作，在其工作地点进行了宣传资料的摆放，定期安排客户经理进行业务宣传。

专线提升计划

1.对预覆盖单位进行专线需求挖掘

参照市公司A、B类集团***市人民法院、***市曼诺商厦、***市商务宾馆、***市第一中学、***市商务局、***市技术监督局、第二中学、工商局、***市实验小学等预覆盖清单。对这些单位专线项目进行跟进，妥善安排人员定期进行走访，深度挖掘其信息化需求。现阶段我单位与河北加一食品有限公司及***市电力局的专线项目进入签约阶段

2.整理有专线需求企业为今后预覆盖项目打基础

***市宝印纺织培训学校去年联系过办理集团专线业务，但由于管道问题，没有洽谈成功。针对类似集团用户，我部门会将其进行整理。进行统计，为下一步预覆盖做好准备工作。

3.在建项目重点推广

近期我单位走访了驿家365及阳光盛景等新建小区等单位，并对其现有管道预设等情况进行了解。将重点对这些新建项目进行专线及直连等业务的推广工作。根据实际情况落实三季度指标提升。

信息化及其它重点提升项目

1. 结合公司政策全员营销

结合市公司现阶段?2012?213号 公文对专线、IMS、行业彩信报、校讯通彩信报、集团彩铃（统付）等多项信息化产品 进行全员营销，将手机报及交管通列入考核项。

2. “破冰”

对于“破冰行动” 的清单对公司全体员工，将其列为重点项目，充分利用市公司给予的政策结合全体员工社会关系的坚决实现破冰。

3. IMS营销

对市公司现在开展的IMS列为重点项目进行推广，客

户经理先期对重要AB类集团进行“手机+IMS固化+互联网专线”的营销。根据客户需求实时推进IMS（融合通信）发展。

争取将该项目作成***县公司的亮点。

一年的工作即将结束了，在即将迎来的2013年的工作还是会更加困难，越来越大的竞争压力会给我们带来极大的阻力，但是我会迎难而上，勇于挑战自己，每一年都有自己的进步，每一年都有自己的成长。希望各位领导予以监督指导！

2012

***集客班 年11月13日